User Help Desk & 1st Level Support

Zentrale Annahme aller Anwenderanfragen mit strukturierter Ticket-Erfassung und sofortiger Lösung von Standard-IT-Problemen per Remote-Support.

Zielgruppe

Unternehmen und öffentliche Einrichtungen mit internen IT-Anwendern, die einen professionellen, skalierbaren und verlässlichen Anwendersupport benötigen – vom Mittelstand bis Enterprise.

Problemstellung

Interner Anwendersupport bindet häufig viele Ressourcen, ist unstrukturiert organisiert und leidet unter fehlender Erreichbarkeit, uneinheitlicher Ticketbearbeitung und langen Lösungszeiten. Anwender wissen oft nicht, an wen sie sich wenden sollen, und IT-Teams werden durch wiederkehrende Standardanfragen blockiert.

Leistungsumfang

Zentrale Annahme von Anwenderanfragen per Telefon, E-Mail und Portal
Ticket-Erfassung, Kategorisierung und Priorisierung
Remote-1st-Level-Support für Standardprobleme
Benutzer- und Berechtigungsmanagement nach Vorgabe
Passwort-Resets und Account-Entsperrungen
Unterstützung bei Client-, Office- und Standardsoftware-Themen
Steuerung und Eskalation an 2nd Level oder externe Provider
Statuskommunikation mit Anwendern
Pflege einer Wissensdatenbank
Regelmäßige Service-Reports

Service-Level (SLA)

Erreichbarkeit: Werktags 8–18 Uhr, optional 24/7
Call-Annahmezeit: z. B. 80 % aller Anrufe innerhalb von 30 Sekunden
Reaktionszeit auf neue Tickets:
- Kritisch: ≤ 15 Minuten
- Hoch: ≤ 1 Stunde
- Normal: ≤ 4 Stunden
Lösungsquote im 1st Level: typischerweise 60–80 %
Regelmäßige KPI- und Qualitätsreports

Technische Komponenten

Ticket- und ITSM-System (z. B. ServiceNow, Jira Service Management, OTRS, Freshservice)
Telefonanlage / Callcenter-System
Self-Service-Portal und Wissensdatenbank
Remote-Support-Tools
Monitoring- und Alarmierungsanbindung (optional)
Schnittstellen zu Kundenverzeichnisdiensten (z. B. Active Directory / Azure AD)

Kundenvorteile

Einheitlicher Ansprechpartner für alle IT-Anfragen
Schnellere Problemlösungen und höhere Anwenderzufriedenheit
Entlastung interner IT-Teams
Transparente Prozesse und messbare Servicequalität
Planbare Supportkosten
Skalierbarkeit bei Wachstum oder Standorterweiterung

Erweiterungsoptionen

24/7 Supportbetrieb
Mehrsprachiger Service Desk
Vor-Ort-Support / Field Service
VIP- oder Executive-Support
Automatisierte Self-Service-Workflows
Integration in Monitoring- und Event-Management
Knowledge-Management und Schulungsservices

Preismodell

Monatliche Pauschale pro User oder pro Arbeitsplatz
Alternativ: Volumenmodell nach Ticketanzahl
Zusatzoptionen (24/7, Vor-Ort, Mehrsprachigkeit) separat kalkuliert

Onboarding & Implementierung

Aufnahme der Supportlandschaft und Anwenderstruktur
Definition von Supportprozessen, SLAs und Eskalationswegen
Einrichtung Ticket-System, Rufnummern und Portale
Aufbau Wissensdatenbank und Standardlösungen
Schulung der Service-Desk-Mitarbeiter
Pilotbetrieb und anschließender Übergang in den Regelbetrieb