Wir stellen einen zuverlässigen, strukturierten und anwenderorientierten IT-Service sicher. Ziel ist es, Störungen schnell zu beheben, Serviceanfragen effizient zu bearbeiten und die Arbeitsfähigkeit der Organisation dauerhaft zu gewährleisten. IT-Service & Support verstehen wir als zentrale Schnittstelle zwischen IT und Fachbereichen – transparent, messbar und prozessgesteuert.
Service Desk (Single Point of Contact)
Der Service Desk fungiert als zentrale Anlaufstelle für alle IT-bezogenen Anliegen. Anfragen werden strukturiert erfasst, priorisiert und entweder direkt gelöst oder an zuständige Einheiten weitergeleitet.
Typische Use Cases
- Zentrale Ticketannahme per Telefon, Portal oder E-Mail
- Erstdiagnose von Störungen
- Koordination von Eskalationen
- Transparente Statuskommunikation gegenüber Anwendern
1st- & 2nd-Level-Support
Im 1st Level werden Standardanfragen und häufige Störungen schnell bearbeitet. Komplexere Themen übernimmt der 2nd Level mit vertieftem technischem Know-how.
Typische Use Cases
- Unterstützung bei Client- und Applikationsproblemen
- Benutzer- und Berechtigungsanfragen
- Analyse technischer Fehlerbilder
- Enge Zusammenarbeit mit Plattform- oder Applikationsteams
Incident- & Request-Management
Klare Prozesse sorgen für eine strukturierte Bearbeitung von Störungen und Serviceanfragen. Ziel ist eine schnelle Wiederherstellung der Serviceverfügbarkeit.
Typische Use Cases
- Priorisierung geschäftskritischer Incidents
- Standardisierte Bearbeitung von Service Requests
- Dokumentation und Nachverfolgung von Vorgängen
- Analyse wiederkehrender Störungen
Vor-Ort- & Remote-Support
Je nach Anforderung erfolgt Unterstützung remote oder direkt am Standort. Dadurch werden sowohl Effizienz als auch persönliche Betreuung sichergestellt.
Typische Use Cases
- Arbeitsplatzunterstützung vor Ort
- Remote-Fehlerbehebung
- Unterstützung bei Hardwareaustausch
- Begleitung von Rollouts und Umzügen
Knowledge Management
Wissen wird strukturiert erfasst und für Support-Teams sowie Anwender verfügbar gemacht. Das erhöht Lösungsqualität und Erstlösungsquoten.
Typische Use Cases
- Aufbau und Pflege von Wissensdatenbanken
- Standardisierte Lösungsdokumentationen
- Self-Service-Artikel für Anwender
- Unterstützung neuer Mitarbeitender im Support
Service-Reporting & Qualitätssicherung
Leistungen werden transparent gemessen und regelmäßig ausgewertet. So lassen sich Servicequalität und Reaktionszeiten kontinuierlich verbessern.
Typische Use Cases
- Auswertung von Ticketvolumen und Lösungszeiten
- SLA-Überwachung
- Service-Reviews mit Fachbereichen
- Identifikation von Optimierungspotenzialen
Nutzen für Unternehmen
Ein strukturierter IT-Service & Support erhöht die Anwenderzufriedenheit, reduziert Ausfallzeiten und schafft Transparenz im Betrieb. ITSS wird damit zum stabilisierenden Faktor für produktive und effiziente Geschäftsprozesse.